サービス業におけるマーケティングの三つの軸

サービス・マーケティングは、無形(むけい)性(せい)（非(ひ)有形(ゆうけい)性(せい)）・生産(せいさん)と消費(しょうひ)の同時性(どうじせい)（不可分(ふかぶん)性(せい)）・変動性(へんどうせい)（異質性(いしつせい)）・消滅(しょうめつ)性(せい)（非(ひ)貯蔵性(ちょぞうせい)）というサービス業(さーびすぎょう)独特(どくとく)の特性(とくせい)を充分(じゅうぶん)に踏まえ(ふまえ)た上(うえ)で行われる(おこなわれる)ことが重要(じゅうよう)となります。まずサービス業(さーびすぎょう)のマーケティングの構造(こうぞう)の軸(じく)となるのは、「企業(きぎょう)」、「企業(きぎょう)の接客(せっきゃく)要員(よういん)」、「顧客(こきゃく)」です。この三つ(みっつ)を軸(じく)にして、「インタラクティブ・マーケティング」、「インターナル・マーケティング」、「エクスターナル・マーケティング」という３つのマーケティング活動(かつどう)が構成(こうせい)されていきます。「エクスターナル・マーケティング」は、「企業(きぎょう)」と「顧客(こきゃく)」の間(あいだ)で行われる(おこなわれる)活動(かつどう)であり、広告(こうこく)などの企業(きぎょう)が顧客(こきゃく)に対(たい)して行う(おこなう)マーケティング活動(かつどう)となります。「インターナル・マーケティング」は、「企業(きぎょう)」と「企業(きぎょう)の接客(せっきゃく)要員(よういん)」の間(あいだ)で行われる(おこなわれる)活動(かつどう)であり、サービスを提供(ていきょう)する企業(きぎょう)が、従業員(じゅうぎょういん)などの企業内(きぎょうない)の全て(すべて)の人々(ひとびと)に対(たい)し、顧客(こきゃく)満足(まんぞく)を提供(ていきょう)するための訓練(くんれん)を効果的(こうかてき)に実施(じっし)し、サービス業(さーびすぎょう)の戦略(せんりゃく)の理解(りかい)を促し(うながし)、顧客(こきゃく)満足(まんぞく)を提供(ていきょう)するための動機づけ(どうきづけ)をしていく活動(かつどう)及び(および)、企業(きぎょう)の内部(ないぶ)で働く(はたらく)人々(ひとびと)の満足度(まんぞくど)を高める(たかめる)ために行なう(おこなう)マーケティング活動(かつどう)となります。「インタラクティブ・マーケティング」は、「顧客(こきゃく)」と「企業(きぎょう)の接客(せっきゃく)要員(よういん)」の間(あいだ)で行われる(おこなわれる)活動(かつどう)であり、多様(たよう)な顧客(こきゃく)との接点(せってん)を、カタログ・電話(でんわ)・メール・Web・携帯(けいたい)電話(でんわ)・FAX・店舗(てんぽ)・訪問(ほうもん)を通し(とおし)て行い(おこない)、反応(はんのう)した見込み客(みこみきゃく)からなんらかの形(かたち)でリアクションを引き出す(ひきだす)マーケティング活動(かつどう)となります。このように、三大(さんだい)構造(こうぞう)が機能(きのう)することにより、はじめてサービス・マーケティングが成立(せいりつ)するのです。